Algunos datos:
Con la llegada de instrumentos gratuitos para el análisis de
la audiencia (Twitter Audience Insights, por ej.), la posibilidad de
conocer, armar un target y lograr una
audiencia en Twitter basada en intereses, tipología de interacciones además de
la demográfica, parece ya que la segmentación del “Social Customer” nos es más
una infinita búsqueda y locura, sino una realidad.
¿Qué es la Social Customer Segmentation?
Más allá de las posibles definiciones, como la de Wikipedia
(https://en.wikipedia.org/wiki/Audience_segmentation), yo me he ido haciendo la idea de que debería
representar uno de los pilares para definir una estrategia de social business
basada en datos científicos y resultados y uno de los pasos fundamentales para
el Social CRM. En pocas palabras se trata de utilizar los datos de plataformas
sociales (en forma agregada y/o individual) para segmentar y adquirir nuevos
insights respecto a un grupo de usuarios, ya sean Prospect, Clientes o ex
Clientes de nuestro Brand.
Camino al Social CRM
Una vez conocidas las costumbres, necesidades, gustos,
actitudes, preferencias y estilos de vida de nuestro “Social Customer”, imaginemos
si se pudieran agregar informaciones individuales que conciernen a su status
como clientes.
Podríamos conseguir una visión casi total del cliente
(Social y no Social, pública y privada) y orientar gracias a eso nuestras
estrategias de Marketing y de CRM, desde el awareness a la loyalty.
Posibles Criterios de Segmentación “Social”
Supongamos que tenemos que hacer un análisis sobre nuestra
follower base (de algún cliente nuestro, de un grupo de clientes que represente
nuestro mercado objetivo, o de nuestra target audience) y así descubrir informaciones sobre:
- Preferencias hacia marcas/Brands (ej. Nike, Coca Cola, Lacoste)
- Preferencias/costumbres en cadenas de shopping (Abasto, Caballito Shopping, Wall Mart) o de comida (McDonald’s, Burger King o El Palacio de la Papa Frita)
- Preferencias en intereses específicos (música, tecnología, información, actualidad, política…)
- Preferencias en equipos de fútbol o medios de información (Tv, radio, Diarios Online)
De los Insights a la Acción
Mínimamente toda esta información nos es útil para:
- Orientar nuestra estrategia editorial sobre cada canal social, o sea crear contenidos y temas adaptándonos a los gustos de nuestros clientes
- Planificar actividades de advertising y pauta online en los medios mayormente seguidos por nuestra audience
- Desarrollar cada paso de miles de campañas, contenido y hasta concursos basados en tantos datos
Sería super interesante poder agregar:
- Segmentación demográfica (sexo, edad)
- Segmentación Geográfica/Lingüística (idioma, país y hasta provincia)
- Segmentación basada sobre social authority/influence (por ej. Klout Score)
En general, creo que lo más importante debido a todo lo que
conseguimos descripto arriba, es que logramos conseguir la diferencia entre
Cliente / No Cliente o Cliente / Ya No Cliente,
quizás utilizando listas de clientes actuales o ex clientes (para hacer
un retargeting o un ex-retargeting…)
Conclusión:
Mezclando instrumentos de Social Audience Insights con los
de Medición, Analytics y Tracking Online, podremos obtener una mejor capacidad
de conocer y gestionar la relación con el cliente (CRM) siempre más eficaz y
productivo, sea para el conseguimiento de nuevos potenciales clientes que para
la fidelización de los clientes actuales.
Las aplicaciones de los Social Customer Segmentation son muchísimas,
y van desde el uso como benchmarking, utilizando los datos agregados, al manejo
personalizado, one-to-one del cliente online que interactúa con los canales
sociales de tu mismo Brand.
