El tormentón de la Social Customer Segmentation

Algunos datos:

Con la llegada de instrumentos gratuitos para el análisis de la audiencia (Twitter Audience Insights, por ej.), la posibilidad de conocer,  armar un target y lograr una audiencia en Twitter basada en intereses, tipología de interacciones además de la demográfica, parece ya que la segmentación del “Social Customer” nos es más una infinita búsqueda y locura, sino una realidad.

¿Qué es la Social Customer Segmentation?

Más allá de las posibles definiciones, como la de Wikipedia (https://en.wikipedia.org/wiki/Audience_segmentation),  yo me he ido haciendo la idea de que debería representar uno de los pilares para definir una estrategia de social business basada en datos científicos y resultados y uno de los pasos fundamentales para el Social CRM. En pocas palabras se trata de utilizar los datos de plataformas sociales (en forma agregada y/o individual) para segmentar y adquirir nuevos insights respecto a un grupo de usuarios, ya sean Prospect, Clientes o ex Clientes de nuestro Brand.

Camino al Social CRM

Una vez conocidas las costumbres, necesidades, gustos, actitudes, preferencias y estilos de vida de nuestro “Social Customer”, imaginemos si se pudieran agregar informaciones individuales que conciernen a su status como clientes.

Podríamos conseguir una visión casi total del cliente (Social y no Social, pública y privada) y orientar gracias a eso nuestras estrategias de Marketing y de CRM, desde el awareness a la loyalty.

Posibles Criterios de Segmentación “Social”

Supongamos que tenemos que hacer un análisis sobre nuestra follower base (de algún cliente nuestro, de un grupo de clientes que represente nuestro mercado objetivo, o de nuestra target audience) y  así descubrir informaciones sobre:

• Preferencias hacia marcas/Brands (ej. Nike, Coca Cola, Lacoste)
• Preferencias/costumbres en cadenas de shopping (Abasto, Caballito Shopping, Wall Mart) o de comida (McDonald’s, Burger King o El Palacio de la Papa Frita)
• Preferencias en intereses específicos (música, tecnología, información, actualidad, política…)
• Preferencias en equipos de fútbol o medios de información (Tv, radio, Diarios Online) 

Podríamos por ejemplo descubrir que nuestros followers aman los autos, las marcas de lujo, compran seguido en el Abasto, toman Pepsi y comen en SushiPop, que son más los de algún equipo y que muchos adoran leer literatura inglesa.

De los Insights a la Acción

Mínimamente toda esta información nos es útil para:

• Orientar nuestra estrategia editorial sobre cada canal social, o sea crear contenidos y temas adaptándonos a los gustos de nuestros clientes
• Planificar actividades de advertising y pauta online en los medios mayormente seguidos por nuestra audience
• Desarrollar cada paso de miles de campañas, contenido y hasta concursos basados en tantos datos 

Sería super interesante poder agregar:

• Segmentación demográfica (sexo, edad)
• Segmentación Geográfica/Lingüística (idioma, país y hasta provincia)
• Segmentación basada sobre social authority/influence (por ej. Klout Score)

En general, creo que lo más importante debido a todo lo que conseguimos descripto arriba, es que logramos conseguir la diferencia entre Cliente / No Cliente o Cliente / Ya No Cliente,  quizás utilizando listas de clientes actuales o ex clientes (para hacer un retargeting o un ex-retargeting…)

Conclusión:

Mezclando instrumentos de Social Audience Insights con los de Medición, Analytics y Tracking Online, podremos obtener una mejor capacidad de conocer y gestionar la relación con el cliente (CRM) siempre más eficaz y productivo, sea para el conseguimiento de nuevos potenciales clientes que para la fidelización de los clientes actuales.

Las aplicaciones de los Social Customer Segmentation son muchísimas, y van desde el uso como benchmarking, utilizando los datos agregados, al manejo personalizado, one-to-one del cliente online que interactúa con los canales sociales de tu mismo Brand.