El tormentón de la Social Customer Segmentation

Algunos datos:

Con la llegada de instrumentos gratuitos para el análisis de la audiencia (Twitter Audience Insights, por ej.), la posibilidad de conocer,  armar un target y lograr una audiencia en Twitter basada en intereses, tipología de interacciones además de la demográfica, parece ya que la segmentación del “Social Customer” nos es más una infinita búsqueda y locura, sino una realidad.

¿Qué es la Social Customer Segmentation?

Más allá de las posibles definiciones, como la de Wikipedia (https://en.wikipedia.org/wiki/Audience_segmentation),  yo me he ido haciendo la idea de que debería representar uno de los pilares para definir una estrategia de social business basada en datos científicos y resultados y uno de los pasos fundamentales para el Social CRM. En pocas palabras se trata de utilizar los datos de plataformas sociales (en forma agregada y/o individual) para segmentar y adquirir nuevos insights respecto a un grupo de usuarios, ya sean Prospect, Clientes o ex Clientes de nuestro Brand.

Camino al Social CRM

Una vez conocidas las costumbres, necesidades, gustos, actitudes, preferencias y estilos de vida de nuestro “Social Customer”, imaginemos si se pudieran agregar informaciones individuales que conciernen a su status como clientes.

Podríamos conseguir una visión casi total del cliente (Social y no Social, pública y privada) y orientar gracias a eso nuestras estrategias de Marketing y de CRM, desde el awareness a la loyalty.

Posibles Criterios de Segmentación “Social”

Supongamos que tenemos que hacer un análisis sobre nuestra follower base (de algún cliente nuestro, de un grupo de clientes que represente nuestro mercado objetivo, o de nuestra target audience) y  así descubrir informaciones sobre:

• Preferencias hacia marcas/Brands (ej. Nike, Coca Cola, Lacoste)
• Preferencias/costumbres en cadenas de shopping (Abasto, Caballito Shopping, Wall Mart) o de comida (McDonald’s, Burger King o El Palacio de la Papa Frita)
• Preferencias en intereses específicos (música, tecnología, información, actualidad, política…)
• Preferencias en equipos de fútbol o medios de información (Tv, radio, Diarios Online) 

Podríamos por ejemplo descubrir que nuestros followers aman los autos, las marcas de lujo, compran seguido en el Abasto, toman Pepsi y comen en SushiPop, que son más los de algún equipo y que muchos adoran leer literatura inglesa.

De los Insights a la Acción

Mínimamente toda esta información nos es útil para:

• Orientar nuestra estrategia editorial sobre cada canal social, o sea crear contenidos y temas adaptándonos a los gustos de nuestros clientes
• Planificar actividades de advertising y pauta online en los medios mayormente seguidos por nuestra audience
• Desarrollar cada paso de miles de campañas, contenido y hasta concursos basados en tantos datos 

Sería super interesante poder agregar:

• Segmentación demográfica (sexo, edad)
• Segmentación Geográfica/Lingüística (idioma, país y hasta provincia)
• Segmentación basada sobre social authority/influence (por ej. Klout Score)

En general, creo que lo más importante debido a todo lo que conseguimos descripto arriba, es que logramos conseguir la diferencia entre Cliente / No Cliente o Cliente / Ya No Cliente,  quizás utilizando listas de clientes actuales o ex clientes (para hacer un retargeting o un ex-retargeting…)

Conclusión:

Mezclando instrumentos de Social Audience Insights con los de Medición, Analytics y Tracking Online, podremos obtener una mejor capacidad de conocer y gestionar la relación con el cliente (CRM) siempre más eficaz y productivo, sea para el conseguimiento de nuevos potenciales clientes que para la fidelización de los clientes actuales.

Las aplicaciones de los Social Customer Segmentation son muchísimas, y van desde el uso como benchmarking, utilizando los datos agregados, al manejo personalizado, one-to-one del cliente online que interactúa con los canales sociales de tu mismo Brand.

La Felicidad del Cliente es más Importante que la Publicidad

“No hay nada más terrible que una actividad sin comprensión”. Esta frase de Goethe, poeta, narrador y genio del género dramático alemán, podría ser perfecta para cualquier libro actual de Marketing moderno.

La “comprensión” de nuestras acciones y de los resultados que derivan de ellas es fundamental para lograr manejar la comunicación y las Call-to-Action en la forma más oportuna.

Obtener un cliente es un trabajo. Oh! si, en el mundo actual, la competición es muy fuerte y obtener la confianza de alguien que desee invertir en nuestros productos y servicios merece nuestro mejor cuidado y nuestra disponibilidad más grande.

Algunas investigaciones y estudios del sector evidencian cómo los usuarios se confían en “Trust Signals” (señales de confianza) de otros clientes que ya probaron un producto o servicio.

En el día de hoy, los usuarios no son sólo los grandes VIP del boca a boca sino también del valor del branding y son verdaderos creadores de un contenido que influencia enormemente las estrategias de marketing y comunicación.

Los consumidores están aburridos de la publicidad. Según estudios efectuados en USA, el 82% de los consumidores se declara interesado de contenido generado por actividades de storytelling de un Brand y el 73% de los mismos se declara dispuesto a comprar a brands que mantengan un buen diálogo y que responda a los usuarios a través de los Social Networks.

También es cierto que los objetivos de una buena campaña de Marketing en los Social Media casi nunca apuntan directamente al retorno económico sino que se da el espacio más importante a la percepción de la Marca y todo su business.

El cliente espera que la Marca responda y lo siga en las plataformas sociales. Esto seguramente no llevará a ventas directas, pero esta percepción y el seguimiento llevarán a un estímulo a preferir la marca disponible al diálogo respecto a aquella que no apunta a conversaciones ni responde a sus clientes correctamente.

¿La felicidad del cliente es una nueva métrica que necesitamos incluir en un Marketing Planning?

Seguramente será un desafío para una empresa que quiera combatir a la competencia, a través de un accesorio que pocos de los competitors lograrán servir en bandeja y a bajo costo: ¡la Humanidad!

¿Qué mundo (digital) sería sin Emoji?

Invadieron nuestros muros sociales y las conversaciones: ¿cómo cambiaron nuestras interacciones con los emoticones?

¿Ya no son suficientes las palabras? ¿Puede un gesto suplantar una palabra? Preguntas que se presentan hace años, en el mundo digital. ¿Cómo cambian, mutan, y se enriquecen nuestras conversaciones online “gracias” al contenido visual, audio e infaltables emoji (emoticones)?¿Cómo es que cambiaron nuestra manera de comunicar estos símbolos decorados, estilizados universales y llenos de colores?

¿Nuevo lenguaje digital?

Irrumpieron en nuestra rutina, entre conversaciones instantáneas por WhatsApp, el compartir contenidos en plataformas sociales, las interacciones por e-mail, enriqueciendo y creando nuevos rompecabezas en nuestro modo de comunicar. Estoy hablando de emoticones, esos simpáticos y, a veces, enigmáticos símbolos creados y difundidos a fines de los años ’90. Japoneses de nacimiento (de allí el término “e” –imagen- y “moji” –carácter-), adoptados y amados en el mundo occidental desde el 2001. Recientemente, Instagram reveló que casi la mitad del contenido compartido contiene emoticones, lo que nos da la pauta de que nada hay de malo en utilizarlos incluso en hashtags. Existe un aplicativo llamado Emojitracker que permite ver en tiempo real los más utilizados en Twitter. En fin, el lenguaje digital parece haber evolucionado y haberse enriquecido con una nueva forma expresiva que se adecúa a los ritmos rápidos y veloces de la Web.

¿Por qué utilizar emoticones?

Para respuestas rápidas o para exprimir en modo diferente un concepto, estos “símbolos ideográficos” demuestran cómo lenguaje, comunicación y cultura puedan ser influenciados por la tecnología digital y evolucionar con ella.

Amor y Odio

“Dobles sentidos”, erotismo criptado, señales de empatía o apatía, no podemos no aceptar que hablamos de un fenómeno social y cambios culturales, adaptándose a la exigencia de comunicar del ser humano y a los devices tecnológicos que se apegan a nuestras vidas.

Si los emoji representan un enriquecimiento o un empobrecimiento del lenguaje digital no puede ser decretado en manera cierta o inequivocable: lo que demuestra su propia naturaleza (maléfica, irónica o en buen sentido) se encuentra en el uso que se decide de hacer con ellos,  como sucede con los medios. Cada medio tiende a generar un propio leguaje comunicativo que identifica sus características y va mutando registros lingüísticos utilizados por medios precedentes.

Palabras

¿Puede entonces un gesto suplantar una palabra? ¿Puede, sin embargo, hacerlo un emoji en el mundo digital? No se trata de abreviar el idioma, sino de un recurso más a disposición de los digital addicted. La gestualidad, como los emoji, no sustituye sino que enriquece nuestro modo de comunicar. ¿Por qué limitarse a una palabra si podemos usar todo el cuerpo? ¿Por qué recurrir únicamente a expresiones como “lol” cuando existe un emoji que puede expresar nuestra risa o sonrisa en modo simple y directo?

Intentá esto: hablá y dejá completamente quietas tus manos. Tratá de no utilizar ningún emoji en futuras conversaciones digitales. ¿Cuál sería el resultado? Podrás comunicar en todos los casos, expresar tus puntos de vista,  comentar, dar indicaciones, comunicar tu estado de ánimo o tus últimas acciones en tiempo real con tus redes de amigos online. Sin embargo, podrías sentirte privado de un recurso comunicativo eficaz y rápido, de un lenguaje paralelo que anexa a lo que comuniques o cambia el significado de tus palabras.

Los emoji se transforman en sinónimo de instantaneidad y carga expresiva, en grado de definir el tono de una conversación, asumiendo el rol de una mirada, una sonrisa y del lenguaje del cuerpo, elementos que se pierden en las interacciones mediatas.

Los escépticos y los defensores de teorías anti-emoji podrían elencar miles de situaciones vergonzosas, equivocadas y malentendidos. ¿A quién no le pasó eso de quedarse mirando fijo su propio Smartphone para comprender el significado de un emoji, o quizás de invertir el significado y utilizarla en un modo completamente diferente con el cual fue enviada?

Es aquí donde nacen interminables preguntas fundamentales del ser humano digital, Millenial (o no)… Un lenguaje con multíplices significados, un Do-It-Yourself, para reinventar y comprender. Los emoji le devuelven a la comunicación digital y online un aspecto más humano, hecho de gestualidad, tonos irónicos y sentimientos sin recurrir a palabras.

Colores, Estilos, Universos Reconocibles:

Estas son las características que difunden emojis  siempre más y no sólo en el mundo digital.

En una marcha de Londres, la People’s Climate March fueron un método eficaz de desacuerdo, recreando en clave innovativa e inmediata los clásicos signos de protesta.

Una revolución de lenguajes tradicionales que evidencia cómo la línea que diferencia el mundo real del digital se va esfumando cada vez más, en la búsqueda de una comunicación siempre más integrada, inmediata, simple y eficaz. El lenguaje de los emoji inspira a una comunicación accesible y reconocible por todos, que sobrepasa las barreras lingüísticas.

En fin, amigos… ¿ o ?